Compensatieregeling Warmte

Versie april 2026

Wij vinden het belangrijk dat u zonder problemen gebruik kunt maken van warmte en warm water. Toch kan het voorkomen dat er iets misgaat. Dat is vervelend, zeker als het ongemak langere tijd duurt.

In de Warmtewet en de Warmteregeling is vastgelegd dat u in sommige gevallen recht heeft op een vergoeding. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen een ‘ernstige storing’ (artikel 3a van de Warmtewet en artikel 4 van de Warmteregeling) en situaties waarin de warmtelevering niet voldoet aan het overeengekomen kwaliteitsniveau (artikel 3, lid 1 onder b van de Warmtewet).

Deze compensatieregeling bestaat dan ook uit twee onderdelen:

de Storingscompensatieregeling; en
de Terugbetalingsregeling.

In deze compensatieregeling leggen wij uit wanneer u waar recht op heeft. De regeling geldt alleen voor projecten waarbij wij warmte leveren in de zin van de Warmtewet. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet er namens de overheid op toe dat wij ons aan de wet houden.

Aan in het verleden uitgekeerde vergoedingen kunt u geen rechten ontlenen.

De Storingscompensatieregeling

Voor projecten waarbij wij warmte leveren in de zin van de Warmtewet geldt de in de Warmtewet en Warmteregeling vastgestelde compensatieregeling ingeval van een ernstige storing (hierna: storingscompensatie). Hieronder leggen wij uit wanneer u in aanmerking komt voor storingscompensatie, en wat de hoogte van de storingscompensatie is.

U komt mogelijk in aanmerking voor storingscompensatie als:

er sprake is van een ernstige storing in de zin van artikel 3a van de Warmtewet en artikel 4 van de Warmteregeling. Dit betreft een onderbreking in de warmtelevering die langer duurt dan 8 uur.
de ernstige storing zich in een collectief deel van de installatie of is in het inpandig leidingstelsel van de gebouweigenaar heeft voorgedaan;

We keren GEEN storingscompensatie uit in de volgende situaties:

voor storingen aan individuele systemen in individuele woningen (artikel 3a, lid 1 van de Warmtewet);
wanneer de ernstige storing wordt veroorzaakt door de warmtepomp die in uw woning zelf staat (artikel 3a, lid 1 van de Warmtewet);
wanneer de ernstige storing wordt veroorzaakt door een extreme situatie die niet aan ons kan worden toegerekend (artikel 3a, lid 2 onder a van de Warmtewet en artikel 4a van de Warmteregeling). Daarbij kunt u bijvoorbeeld denken aan een stroomstoring.;
wanneer de ernstige storing een gevolg is van onderhoud dat gepland is en tijdig (minstens 3 dagen van tevoren) aangekondigd is; (artikel 4, lid 2 van de Warmtewet)
als de ernstige storing minder dan 24 uur duurt en er in de 12 maanden voorafgaand aan de ernstige storing geen storingen waren (artikel 3a, lid 2 onder b van de Warmtewet).

Wat houdt de storingscompensatie in?
De vergoeding bij een ernstige storing is als volgt opgebouwd:

De hoogte van de financiële compensatie per aansluiting van een verbruiker bedraagt € 35,- bij een storing met een duur van 8 tot 12 uur, vermeerderd met € 20,- voor elke volgende aaneengesloten periode van 4 uur (artikel 4., lid 2 van de Warmteregeling).
Wat mag u van ons verwachten rondom storingscompensatie?
Wij keren storingscompensatie binnen zes maanden na de ernstige storing uit (artikel 4, lid 6 van de Warmtewet).

De Terugbetalingsregeling

Als er geen sprake is van een ernstige storing maar van een situatie waarin de warmtelevering niet voldoet aan de overeengekomen kwaliteit (artikel 3, lid 1 onder b van de Warmtewet), dan komt u mogelijk in aanmerking voor een vergoeding op basis van onze terugbetalingsregeling.

Verminderd kwaliteitsniveau
Onder een verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering verstaan wij de situatie dat er sprake is van levering van warmte die niet voldoet aan de kwaliteitscriteria die zijn benoemd in de projectspecifieke voorwaarden.

U komt NIET in aanmerking voor een vergoeding op basis van onze terugbetalingsregeling in de volgende situaties:

voor storingen aan individuele systemen in individuele woningen;
wanneer het verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering wordt veroorzaakt door de warmtepomp die in uw woning zelf staat;
wanneer het verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering wordt veroorzaakt door een extreme situatie die niet aan ons kan worden toegerekend. Bijvoorbeeld bij overmacht;
wanneer het verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering wordt veroorzaakt door een stroomstoring in uw woning;
wanneer het verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering een gevolg is van onderhoud dat gepland is en tijdig aangekondigd is;
Wanneer u in aanmerking komt voor storingscompensatie;
als er minder dan 48 uur sprake is van een verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering.

Wat houdt een vergoeding onder onze terugbetalingsregeling in:

Als er sprake is geweest van een verminderd kwaliteitsniveau van onze warmtelevering keren wij een vergoeding uit. U krijgt voor de dagen waarin er sprake was van warmtelevering met een verminderd kwaliteitsniveau het door u aan ons betaalde terug.

Praktijkvoorbeeld:

Stel wij hebben in een kalendermaand gedurende drie dagen warmte geleverd met een verminderd kwaliteitsniveau, dan hoeft u voor deze drie dagen niet te betalen. Het te veel betaalde krijgt u als vergoeding van ons terug.

Procedure aanvragen vergoeding terugbetalingsregeling

Om in aanmerking te komen voor onze terugbetalingsregeling doet u het volgende:

meld via het contactformulier op onze website waarom er sprake was van een verminderde kwaliteit van onze warmtelevering;
voeg eventuele bijlagen toe waaruit dit blijkt;
doe uw aanvraag binnen zes weken na het einde van de periode waarin, volgens u, onze warmtelevering van verminderde kwaliteit was.

Wij keren de vergoeding uit binnen drie maanden nadat uw klacht is toegewezen.

Tot slot

Wij behouden ons het recht voor om deze regeling aan te passen.

Deze compensatieregeling geldt vanaf 07-04-2026 en komt in de plaats van eerdere versies.